CONTACT ET RELANCE

Prévenir un stagiaire d'un changement de dernière minute

Une salle indisponible, un formateur souffrant, un horaire décalé d'une heure. Ces événements arrivent à tous les organismes, et ils ne sont pas graves en eux-mêmes.

Ce qui est grave, c'est un stagiaire qui se déplace pour rien. Une seule fois suffit à effacer une formation par ailleurs réussie.

Le problème n'est pas l'information, c'est le délai

Vous savez à seize heures que la session de demain change de salle. L'information existe. La question est de savoir si elle arrivera avant que les gens partent de chez eux.

Un courriel envoyé à seize heures sera lu à huit heures trente par la moitié des destinataires — ceux qui consultent leur boîte professionnelle le matin. Les autres arriveront devant la mauvaise porte.

C'est la seule chose qui compte dans ce cas de figure : le canal doit correspondre au délai.

Quel canal pour quel délai

Plus de quarante-huit heures : le courriel suffit. Il laisse la place au détail, il se retrouve, il se transfère. Une session déplacée à la semaine prochaine se communique par écrit.

Moins de vingt-quatre heures : le message court. Il est lu presque toujours, et presque tout de suite. C'est le seul canal qui garantisse que l'information arrive avant le déplacement.

Le jour même, pour un cas particulier : l'appel. Un seul stagiaire concerné, une situation à expliquer. Un message court ne convient pas quand il faut discuter.

La règle tient en une phrase : si la personne peut se déplacer avant d'avoir lu, il faut un canal qui se lit tout de suite.

Ce qu'un message d'urgence doit contenir

Court, et complet. Ces deux exigences ne s'opposent pas si l'on écarte tout le reste.

Ce qui change. La date et l'heure concernées. Ce qu'il faut faire à la place. Le nom de l'organisme, pour que le message ne ressemble pas à un envoi anonyme.

Ce qu'il ne doit pas contenir : les excuses, les explications, les circonstances. Elles ont leur place dans un courriel de suivi, pas dans un message de cent soixante caractères.

Un exemple de ce qui fonctionne : « Formation de demain 9h : salle B au lieu de salle A, même bâtiment. [Nom de l'organisme] ».

Un exemple de ce qui ne fonctionne pas : trois lignes d'explications où l'information utile arrive en dernier.

Ce qui se prépare à l'avance

Deux choses, et elles se font une fois pour toutes.

Les numéros de téléphone se collectent à l'inscription. Pas au moment de l'urgence. Un stagiaire dont vous n'avez que l'adresse électronique ne pourra pas être joint.

L'accord pour être contacté par message se demande à l'inscription aussi. Une case, une date, et c'est réglé. Cela évite d'avoir à se poser la question un mardi soir à dix-huit heures.

Le rappel de la veille

C'est l'usage le plus utile du message court, et il n'a rien d'une urgence.

Un rappel envoyé la veille au soir — l'horaire, le lieu, ce qu'il faut apporter — réduit sensiblement le nombre d'absences et de retards. Personne ne s'en plaint, et beaucoup remercient.

C'est aussi ce qui fait qu'un changement annoncé le lendemain matin ne surprend pas : le stagiaire a déjà l'habitude de recevoir un message de votre part avant une session.

Ce qu'il faut éviter

Envoyer un message pour ce qui n'est pas urgent. Le programme, les documents à préparer, les modalités : tout cela va dans la convocation, par écrit.

Envoyer en dehors des heures ouvrables. Un message professionnel à vingt-deux heures se retourne contre son expéditeur, quel qu'en soit le contenu. La seule exception est la véritable urgence du lendemain matin — et dans ce cas, envoyez avant vingt heures.

Envoyer deux fois la même information. Le courriel et le message court disent la même chose, à des moments différents. Répéter le message court le lendemain agace.

Ce que ça change concrètement

Un stagiaire prévenu à temps arrive. Un stagiaire prévenu trop tard se déplace pour rien, et il le racontera.

Le coût d'un message court est dérisoire. Le coût d'un déplacement inutile ne se mesure pas en euros — il se mesure en confiance perdue, et elle ne revient pas.